A robot recepcióst alkalmazó szálloda gyorsabb ügyintézést és költségcsökkentést ígér, de felmerül a kérdés: pótolhatja-e az emberi mosolyt?
A mesterséges intelligencia körüli diskurzusokban újra és újra felmerül a kérdés: elveszi-e majd a munkánkat a gép? A szállodaipar ma már egy olyan izgalmas terep, ahol ezt a dilemmát testközelből tapasztalhatjuk. Jártál-e már úgy, hogy egy hosszú út után a recepción nem egy mosolygós ember, hanem egy villogó szemű robot fogadott?
Japánból indult a „furcsa” forradalom
A világ első robotizált szállodája 2015-ben, Japánban nyitotta meg kapuit, és már a neve is beszédes volt: Henn-na Hotel, vagyis „Furcsa Hotel”. A kapun belépve azonnal értelmet nyert az elnevezés: Dinoszaurusz-robot adott szobakulcsot, robot halak úsztak az akváriumban, és az android recepciós angolul próbált viccelődni. A projekt célja nem csupán a szenzáció volt: 140 szobára hét ember jutott, ami óriási spórolást jelentett a munkaerőköltségen.
Csakhogy a robotok meglehetősen megbízhatatlannak bizonyultak. Időnként lefagytak, vagy éppen félreértették a vendégeket, sőt, előfordult hogy egy szobai asszisztens a vendégek horkolásra is reagált, és rendszeresen felébresztette őket. Néhány év múlva a vezetőség kénytelen volt a géppark felét „elbocsátani”, és visszahozni az embereket.
A jövő szállodái: egyszer gyorsabb, egyszer szórakoztatóbb
Azóta a világ több pontján kipróbálták, milyen, ha a recepciót és a kiszolgálást robotokra bízzák. Kínában, a FlyZoo hotelben például arcfelismerés engedi be a vendéget a szobájába, a recepción mini-robot köszönti, bent pedig egy hangvezérelt asszisztens teljesíti a kéréseit. New York után Európában is a Yotel futurisztikus robotkarja pakolja el a csomagokat, a Marriott Botlr nevű robotja pedig vizet és törölközőt szállít.
A közös pont mindenhol ugyanaz: a robot ott működik jól, ahol rutinfeladatot kell gyorsan és pontosan elvégezni. Legyen szó becsekkolásról, bőröndcipelésről vagy szobaszervizről. Ez a számok tükrében is látszik. Ahol önkiszolgáló check-in kioszkokat telepítettek, a bejelentkezés ideje harmadával csökkent, a vendégek elégedettsége pedig több mint ötödével nőtt. Spanyolországban egy kísérlet során a robotok naponta 167 kilónyi fizikai munkát spóroltak meg a személyzetnek, ennyivel kevesebb tálcát, tányért és poggyászt kellett cipelniük az alkalmazottaknak.
A Hotel Management 2023-as becslése szerint a szállodai robotok globális piaca 2020-ban 79 millió dollárt képviselt, 2025-re pedig már 338 millió dollárra jósolták. A legfrissebb, 2025-re vonatkozó iparági adatok azonban már több milliárd dolláros piacot vetítenek előre. Az új adatok alátámasztják, hogy a robotrecepciós és az automatizált vendéglátási megoldások nem csak futurisztikus „attrakciók”, hanem komoly üzleti potenciállal bíró trendet képviselnek.
Magyar próbálkozások – Pepper és a zalakarosi robotlányok
Itthon is akadtak merész kísérletek. A budapesti Enjoy Hotel és Café 2019-ben mutatta be Peppert, a humanoid robotot. Pepper nemcsak magyarul köszöntötte a vendégeket, hanem – a Csillagok között film legendás robotja, TARS mintájára – beépített „humorszázalékkal” is rendelkezett. Előfordult hogy túlzásba esett: a sajtóbemutatón például teljes átéléssel vallotta be, hogy
Szeretek meztelenkedni.
A közönség nevetett, a programozók elsápadtak, Pepper pedig egy csapásra a hely sztárja lett.A történet szépséghibája, hogy a hely azóta bezárt. Bármennyire is szórakoztató attrakció volt, a robotrecepciós koncepció idehaza nem bizonyult működőképesnek.
A zalakarosi Hotel Karos Spa 2022-ben két robotot állított munkába: Bella a felszolgálásban segít, Ketty a lobbyban ad információt. A vendégek hamar megszerették őket, és a személyzet is fellélegezhetett: végre valaki segít a végtelen tálcahordásban és útbaigazításban.
Ami mellette szól
A robotok legnagyobb erénye, hogy fáradhatatlanok. Nem mennek szabadságra, nem lesznek betegek, és a hét minden napján 24 órában rendelkezésre állnak. A szálloda tulajdonosok számára ez igazi kincs, hiszen egy robotrecepciós éjjel-nappal ugyanolyan lelkesedéssel ismétli el a „Jó estét, miben segíthetek?” mondatot. Ráadásul a legtöbbjük több nyelven kommunikál, ami ebben a nemzetközi iparágban szinte megfizethetetlen előny. A legszenzációsabb recepciós is legfeljebb két-három nyelven beszél folyékonyan, egy szoftver azonban pillanatok alatt megtanulhat újabbakat.
Nem elhanyagolható részlet az sem, hogy a pandémia óta bizonyos vendégek előnyben részesítik a kontaktusmentes szolgáltatásokat. Egy robotrecepciós nem adja át a tollát a vendégnek, nem szokott köhögni és nem lapozza át az útlevelet. Egyszerűen beszkenneli az adatokat, és már kész is a becsekkolás. Ráadásul egy robot önmagában is lehet attrakció: a vendégek előszeretettel szelfiznek vele. A kép pillanatok alatt felkerül a közösségi médiába és kész is az ingyen reklám, amit még a legjobb PR-os sem tudna jobban megszervezni.
És ami ellene
De persze nem minden arany, ami csillogó króm. A vendéglátás lényege hagyományosan a személyesség, és ebben a robotok látványosan alulmaradnak. Amikor egy vendég hajnalban hulla fáradtan érkezik, és kiderül, hogy elveszett a poggyásza, akkor nem igazán egy protokollt ismételgető algoritmustól vár vígaszt. Hasonló dilemmát látunk más szolgáltatásokban is a mesterséges intelligencia kapcsán, ahol az algoritmus gyors, de a személyes figyelem pótolhatatlan.
A technikai hibák pedig csak tetézik a bajt: elég egy lemerült akku, egy szoftveres bug, és a recepció előtt kígyózó sor pillanatok alatt a régi, fáradt recepciós után könyörög. Ráadásul a robotok ára sem aprópénz: egy humanoid ára milliókban mérhető, és a költségek itt nem állnak meg. Ott vannak a folyamatos karbantartási díjak, frissítések, licenszek. Sok esetben a robot inkább drága marketingfogás, mint valódi költségcsökkentés. És végül ott a vendégek vegyes fogadtatása. A fiatalabbak többnyire élvezik a futurisztikus élményt, sőt kifejezetten keresik, hogy szelfizhessenek egy robottal. Az idősebb vagy konzervatívabb utazóknak viszont idegen és kényelmetlen, ha egy gép próbál kedves lenni hozzájuk és van, akinek a túlzottan emberi robot inkább ijesztő, mint megnyugtató.
És mi lesz a jövő?
A lassan tíz éves tapasztalatok alapján magam részéről úgy látom, hogy nem a teljesen robotizált hoteleké a jövő, hanem a hibrid modellé. A robot elvégzi a gyors rutinfeladatokat, de az emberre továbbra is szükség van. A vendégeknek továbbra is empátia, rugalmasság és kedvesség kell. A technológia segít, de nem helyettesít.
Talán épp ez a lényeg: A jövő szállodájában a robot végzi a rutint, az ember pedig a figyelmet és a mosolyt adja. Így a technológia nem elvesz, hanem hozzáad: a vendég gyorsabb ügyintézést és valódi törődést kap.
Te hogy döntenél? Továbbra is beállnál a sorba egy morcos recepciósnál, vagy kipróbálnád, milyen érzés, ha egy villogó szemű Pepper köszönt: „Üdv a jövő szállodájában!”?
