Az MI-ügynökök körül erős a figyelem, ezért könnyű minden fejlesztési problémára ezt a megoldást választani. Sok céges folyamat azonban egyszerűbb, olcsóbb és megbízhatóbb eszközzel is kezelhető.
Állítsd be a mivagyunk.hu-t kedvenc forrásként a Google-benElőször a feladat természetét kell megérteni
A hagyományos automatizálás előre meghatározott szabályok alapján működik. Ha beérkezik egy űrlap, a rendszer elmenti az adatokat, levelet küld, majd létrehoz egy feladatot az ügyfélkezelőben. A lépések sorrendje ismert, a döntési pontok előre rögzíthetők.
Az MI-ügynök ennél rugalmasabb működésre képes. Értelmezhet dokumentumokat, kiválaszthatja a következő lépést, több rendszerből gyűjthet adatot, és bizonyos keretek között önállóan végrehajthat feladatokat.
Ez a képesség olyan helyzetekben értékes, ahol a folyamat minden esetben kissé más. A rugalmasság ugyanakkor nagyobb bizonytalanságot is hoz. Az ügynök eltérő döntést hozhat két hasonló ügyben, hibásan értelmezhet egy kérést, vagy szükségtelen műveleteket indíthat el.
A döntés alapja ezért a feladat változatossága. Minél pontosabban leírható a folyamat, annál kevésbé indokolt önálló MI-rendszert építeni.
Az egyszerű automatizálás sokszor jobb
Szabályalapú automatizálás illik azokhoz a feladatokhoz, amelyek ismétlődnek, kevés kivételt tartalmaznak és egyértelműen ellenőrizhetők.
Ilyen lehet:
- számla továbbítása a könyvelésnek;
- űrlapadatok rögzítése;
- emlékeztetők kiküldése;
- rendelési státusz frissítése;
- dokumentumok elnevezése és mappába rendezése.
Ezekhez nincs szükség szabad szöveg értelmezésére vagy önálló mérlegelésre. A hagyományos automatizálás eredménye kiszámítható, könnyebben tesztelhető, és általában olcsóbban fenntartható.
A kevésbé látványos technológia gyakran jobb üzleti döntés. Egy stabil folyamat többet érhet egy fejlett rendszer bemutatójánál, amelyet a munkatársak nem mernek felügyelet nélkül használni.
Mikor lehet indokolt az MI-ügynök?
Az MI-ügynök ott adhat valódi többletet, ahol a feladat értelmezést igényel, és a következő lépés nem rögzíthető minden esetre előre.
Egy értékesítést támogató ügynök például feldolgozhatja az érdeklődő levelét, megkeresheti a releváns termékinformációkat, összeállíthatja a válasz tervezetét, majd feladatot készíthet az értékesítőnek. Egy belső tudáskezelő rendszer több dokumentumból gyűjtheti össze az információkat, és jelezheti, ha hiányzó vagy ellentmondásos adatot talál.
Az önállóbb működés főként akkor lehet indokolt, ha:
- sokféle, szöveges bemenet érkezik;
- több rendszer között kell adatot keresni;
- a következő lépés az ügy tartalmától függ;
- gyakran jelennek meg kivételek;
- az emberi ellenőrzés jól beilleszthető a folyamatba.
Az MI-ügynök értéke abból származik, hogy kezeli a változatosságot. Amennyiben erre nincs szükség, a bonyolultabb rendszer csak további költséget és kockázatot teremt.
Az önállóság határát tudatosan kell kijelölni
Nem mindegy, hogy az ügynök javaslatot készít, vagy közvetlenül cselekszik. Egy levéltervezet elkészítése jóval kisebb kockázatot jelent, mint annak automatikus elküldése. Hasonló különbség van egy számla adatainak felismerése és a kifizetés elindítása között.
A bevezetést érdemes fokozatosan felépíteni. Az első szinten az MI csak információt gyűjt vagy javaslatot tesz. A következő szakaszban végrehajthat alacsony kockázatú műveleteket, miközben a fontos döntések az embernél maradnak.
Nagyobb önállóság akkor adható, ha a rendszer működése már mérhetően megbízható, a hibák visszakövethetők, és egyértelműen meghatározták, mikor kell emberi jóváhagyást kérnie.
Öt kérdés segít választani
A fejlesztés előtt érdemes végigmenni az alábbi kérdéseken.
- Leírható-e a folyamat egyértelmű szabályokkal?
- Kell-e szöveget, képet vagy dokumentumot értelmezni?
- Változik-e a következő lépés az ügy tartalma alapján?
- Mekkora kárt okozhat egy hibás művelet?
- Megéri-e az MI-ügynök többletköltsége a várható előnyt?
Ha a folyamat stabil és előre jelezhető, az automatizálás valószínűleg elegendő. Változatos, értelmezést igénylő feladatnál már indokolt lehet az MI-ügynök, különösen akkor, ha az emberi ellenőrzés megmarad a kritikus pontokon.
A jó döntéshez nem a legfejlettebb technológiát kell megtalálni. Azt a megoldást kell kiválasztani, amely a lehető legkisebb kockázattal oldja meg a konkrét üzleti problémát.
