Ha van munka, amelyet első pillantásra tökéletesnek gondolnánk automatizálásra, a biztosítási kárrendezés ilyen. Dokumentumok, fotók, szabályok, összegek, kategóriák, rengeteg strukturálható adat, amelyen egy MI gyorsabban végigmehet, mint az ember.
Ehhez képest az amerikai kárrendezők egy része egészen máshogy éli meg a technológia érkezését.
A Glassdoor friss elemzésében azoknak a kárrendezői munkahelyi értékeléseknek, amelyek megemlítették az MI-t, 98 százaléka negatív volt. Ez volt a legkritikusabb arány az elemzett foglalkozások között. A teljes biztosítási szektorban az MI-t említő értékelések 81 százaléka volt negatív.
Nem arról van szó, hogy a szakma egyszerűen fél az új technológiától. A panaszok nagy része sokkal prózaibb, az MI hibázik, az ember pedig kijavítja.
Amikor az automatizálás új munkát gyárt
A WIRED által megszólaltatott egyik korábbi kárrendezőnél az MI az első kárbejelentések feldolgozásában segített. Az egyszerű eseteket kellett volna gyorsabban elindítania, a bonyolultabbakat pedig emberhez továbbítania.
A gyakorlatban azonban hibásan besorolt ügyek kerültek rossz részlegekhez. Az MI által készített összefoglalókban téves állítások is megjelentek, amelyeket aztán a kárrendezőknek kellett helyretenniük az ügyféllel vagy akár az ügyvédjével szemben.
Az automatizálás így nem feltétlenül eltüntette a munkát. Átalakította hibakereséssé.
Ez fontos különbség.
Egy rosszul működő belső MI-rendszer hibáját ugyanis nem a modell kapja meg. Az ügyfél annak az embernek panaszkodik, aki felveszi a telefont.
A kárrendezés nem csak adatfeldolgozás
A kárrendező feladata nem egyszerűen egy táblázat kipipálása. Meg kell állapítania, mire terjed ki a biztosítás, valóban megtörtént-e a kár, mekkora összeg indokolt, szükséges-e további bizonyíték, vagy felmerül-e csalás.
Közben gyakran olyan emberrel beszél, akinek éppen összetört az autója, leégett az otthona vagy komoly egészségügyi problémája van.
Ez magyarázhatja azt is, miért óvatosak az ügyfelek.
A KPMG 2026-os brit kutatásában a fogyasztók 90 százaléka fontosnak tartotta az emberi kapcsolatot a kárrendezésben, 64 százalék pedig úgy vélte, hogy a folyamatot elsősorban embereknek kell kezelniük. Mindössze 5 százalék mondta azt, hogy nagyon bízik egy teljesen technológiai alapú rendszer igazságos és pontos döntésében.
Közben a szakma valóban zsugorodik
A munkahelyi aggodalom mögött van egy keményebb gazdasági folyamat is.
Az amerikai Bureau of Labor Statistics szerint a kárrendezők, kárbecslők és kapcsolódó foglalkozások száma 2025 és 2035 között várhatóan 6 százalékkal csökken. A hivatal külön megjegyzi, hogy a szoftverek és az MI egyre több olyan feladatot tudnak automatizálni, mint például sérült vagyontárgyak fotóinak értékelése és a becsült kártérítés kiszámítása.
A Glassdoor emellett azt találta, hogy a belépő szintű kárrendezői álláshirdetések száma 2025 óta megfeleződött.
Ebből azonban nem következik, hogy mindezt az MI okozta. A biztosítási szektor átalakulását költségcsökkentés, digitalizáció és általános munkaerőpiaci folyamatok is alakítják.
Nem az a kérdés, hogy használjunk-e MI-t
A történet tanulsága nem az, hogy a kárrendezésben nincs helye az automatizálásnak.
Adminisztratív feladatokat, dokumentumok rendezését, adatkinyerést vagy egyszerű státuszkéréseket nagyon is érdemes lehet gépre bízni.
A választóvonal máshol van.
Ha az MI eredményét az embernek minden alkalommal újra kell ellenőriznie, kijavítania és az ügyfél előtt megvédenie, akkor a vállalat könnyen úgy számolhat megtakarítást, hogy közben a munka valójában csak átkerült egy kevésbé látható helyre.
Az automatizálás nem attól sikeres, hogy kevesebb ember nyúl a folyamathoz.
Hanem attól, hogy kevesebb munkát kell elvégezni ugyanahhoz a jó eredményhez.
